Vous devez écrire au professionnel ou au service client, par lettre recommandée avec accusé de réception, en précisant le motif et le but de votre contestation. C’est le premier niveau de recours.
En fonction de sa réponse, vous pouvez alors, lorsqu’il en existe un, saisir le service consommateur. C’est le deuxième niveau de recours.
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Ce qu’il ne faut surtout pas faire : se laisser tenter par des crédits sans réflexion ni but sérieux sur le long terme.
Le crédit permet à un consommateur d’obtenir tout de suite une prestation sans avoir les moyens de la financer car il paiera la valeur de cette prestation plus tard.
Autant le crédit peut être bénéfique à une entreprise grâce à l’effet de levier, autant il peut conduire les ménages à un état de surendettement s’ils l’utilisent pour financer leur consommation courante.
Par ailleurs, les vendeurs abusent parfois de ce moyen pour inciter les consommateurs à acheter, y compris en leur offrant des crédits gratuits. Il y a d’ailleurs plusieurs formes de crédits à la consommation : prêts personnels, crédits affectés, crédits renouvelables (ou revolving), location avec option d’achat (ou crédit-bail ou leasing, cartes de crédit). Ils sont généralement soumis à la même législation visant à protéger le consommateur.
La loi oblige le professionnel à remettre au consommateur une offre préalable de crédit précisant un certain nombre d’informations obligatoires, notamment le TEG (taux effectif global) et le coût total du crédit. Elle doit également comporter un bordereau de rétractation. (voir fiche droit de rétractation). En cas de non-respect, le professionnel perd ses droits sur le paiement des intérêts et peut être puni d’une amende de 1500 euros.
Un crédit est affecté lorsqu’il est destiné au financement d’un achat particulier mentionné dans l’offre préalable (voiture, cuisine…). Le contrat de vente ou de prestation de service doit préciser que le paiement du prix s’effectuera, en tout ou en partie, à l’aide d’un crédit.
La loi rend les deux contrats interdépendants en les subordonnant l’un à l’autre. Ainsi, le consommateur ne peut se retrouver lié par le contrat de vente en cas de non-obtention du crédit, ou s’il exerce son droit de rétractation. A l’inverse, il ne pourra se trouver lié à un crédit (qui a un coût) alors que la vente ne se fait pas.
Ainsi, si le contrat principal de vente est résolu ou annulé, le contrat accessoire de crédit l’est aussi. Le crédit ne commence d’ailleurs qu’à compter de la livraison du bien ou de la fourniture de la prestation.
De même, si le contrat de crédit ne voit pas le jour (refus de l’organisme ou rétractation), le contrat de vente est résolu de plein droit. Si le client désire une livraison immédiate, le délai de rétractation expire à la date de la livraison.
Pour ne pas faire supporter à l’emprunteur un coût de crédit devenu inutile et permettre un désendettement, l’emprunteur peut rembourser par anticipation et sans indemnité, en partie (au moins trois fois le montant de la prochaine échéance) ou en totalité, le crédit qui lui a été consenti.
Le prêteur pourra demander des pénalités si une clause le prévoit, d’où l’intérêt, pour l’emprunteur, de refuser une telle clause ou encore, d’insérer une clause de remboursement anticipé sans frais.
En cas de défaillance de l’emprunteur, le capital restant dû devient immédiatement exigible ainsi que les intérêts échus mais non payés. Le prêteur est même en droit de demander une indemnité égale à 8% du capital restant dû.
Cependant, l’emprunteur qui connaît des difficultés peut demander un délai de grâce auprès de l’organisme de crédit, qui pourra, en cas d’accord, réclamer une indemnité ne pouvant dépasser 4% des échéances reportées.
En cas d’échec de la négociation amiable, l’emprunteur pourra s’adresser au tribunal d’instance pour obtenir un délai de paiement (au maximum deux ans).
En cas de surendettement, il pourra saisir la commission de surendettement qui permettra éventuellement l’élaboration d’un plan conventionnel de redressement.
Il s’agit d’un contrat de vente ou d’un contrat d’entreprise pour lequel l’acheteur est un particulier, un consommateur, par opposition à un professionnel.
Le consommateur est une personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle mais dans un but personnel.
La publicité trompeuse, contenant des informations pouvant induire le consommateur en erreur, est interdite et constitue un délit.
La publicité comparative n’est autorisée en France que depuis 1992 mais elle reste fortement réglementée.
Le délai de réflexion : lorsque l’engagement est important, le professionnel a l’obligation de laisser au consommateur un délai de réflexion avant son acceptation alors que son offre est irrévocable. Ce délai peut être compressible : le consommateur peut ne pas l’utiliser (délai de quelque jour, pour les offres de crédit à la consommation) ou incompressible : le consommateur ne peut donner son consentement qu’après l’expiration de ce délai (dix jours pour des offres de crédit immobilier).
Les procédés de vente interdits : les ventes ou envois forcés constituent un délit : elles consistent à adresser un produit non commandé à une personne et à lui laisser le choix entre conserver le produit en payant le prix ou le renvoyer. Les ventes par lots ou jumelées sont interdites si elles ne laissent pas la possibilité au consommateur d’acheter à l’unité et selon ses besoins. Les ventes avec primes ou cadeaux sont interdites sauf s’ils sont de faible valeur et à caractère publicitaire. Enfin, constituent un délit les ventes « à la boule de neige » qui proposent une remise en échange d’un certain nombre de ventes opérées par le client lui-même.
L’interdiction du refus de vente (délit) : une technique de vente consiste à attirer le client à l’aide d’un produit d’appel très intéressant, de le rendre indisponible et de lui en vendre un autre. Or, l’offre au consommateur est considérée par principe comme une offre publique ; rien n’autorise la discrimination entre les acheteurs. La loi autorise certains refus de vente : médicament, alcool, et la jurisprudence les admet en cas d’indisponibilité de bonne foi de la marchandise ou si la demande du client présente un caractère anormal (quantité trop petite ou trop importante par rapport aux usages).
Le délit d’abus de faiblesse : il protège les personnes faibles ou ignorantes (ne maîtrisant pas bien la langue française par exemple) qui ne sont pas en mesure d’apprécier la portée de leur engagement ou déceler les ruses du vendeur, sans être forcément incapables. Il vise les contrats à domicile, à la suite d’un démarchage par téléphone, à l’occasion de réunions, les situations où le consommateur n’a pas pu faire jouer la concurrence. Ce délit est sanctionné d’une amende de 9000 euros et/ou de cinq ans d’emprisonnement.
Il risque donc d’y avoir un déséquilibre d’information entre d’une part le vendeur professionnel et d’autre part ce particulier (partie faible) qui n’est pas censé connaître les produits ou les services qu’il achète.
De plus, la concurrence exacerbée que se livrent les entreprises depuis les années 80, les contraintes à développer des techniques commerciales de plus en plus agressives, ce qui nécessite une protection accrue des consommateurs. La jurisprudence fait bénéficier de cette protection les professionnels passant un contrat sans rapport direct avec leur activité.
